Customer Journey Map
Customer Journey Map: La Customer Journey Map è uno strumento visivo che serve a rappresentare il Customer Journey in modo schematico e dettagliato, evidenziando le azioni, i pensieri, le emozioni e le aspettative del cliente in ogni fase e in ogni punto di contatto con l’azienda. Permette di visualizzare il percorso del cliente dal suo punto di vista (customer-centric) e di identificare i momenti critici (pain points) e i momenti positivi (wow moments) che influiscono sulla sua esperienza.
Per creare una Customer Journey Map, occorre seguire alcuni passi:
1. Definire le Buyer Personas, i profili semi-fittizi che rappresentano i tipici clienti dell’azienda, in base a dati demografici, comportamentali, psicografici, ecc.
2. Scegliere lo scenario, il contesto e l’obiettivo specifico che il cliente vuole raggiungere interagendo con l’azienda (ad esempio, acquistare un prodotto, richiedere un’assistenza, fare una reclamazione, ecc.).
3. Mappare le fasi, le tappe principali che il cliente compie nel suo percorso verso lo scenario scelto, seguendo uno dei modelli descritti sopra o uno personalizzato.
4. Mappare i touchpoint, i punti di contatto tra il cliente e l’azienda in ogni fase, che possono essere di diverso tipo (sito web, social media, email, telefono, negozio fisico, ecc.).
5. Mappare le emozioni, i sentimenti e le emozioni che il cliente prova in ogni fase e in ogni touchpoint, che possono essere positivi, negativi o neutri, e che determinano il suo livello di soddisfazione o insoddisfazione.
6. Identificare i Pain Points e i WOW moments, i momenti critici e i momenti positivi che il cliente vive nel suo percorso, che possono essere legati a problemi, difficoltà, frustrazioni, sorprese, soddisfazioni, ecc.
7. Individuare le opportunità di miglioramento, le azioni che l’azienda può intraprendere per risolvere i Pain Points, potenziare i WOW moments e ottimizzare la Customer Experience, aumentando la fidelizzazione e la promozione del cliente.
Un esempio di Customer Journey Map per un’azienda che vende abbigliamento online potrebbe essere il seguente:
1. Fase Awareness
Il cliente vede un banner pubblicitario dell’azienda su un sito web che visita e si sente incuriosito.
2. Fase Consideration
Il cliente clicca sul banner e viene reindirizzato al sito web dell’azienda, dove inizia a navigare e a cercare i prodotti che gli interessano. È soddisfatto del sito web, che trova facile da usare, con una buona grafica e una vasta scelta di prodotti. Legge anche le recensioni degli altri clienti sui prodotti che gli interessano e si sente fiducioso. Tuttavia, prima di decidere, confronta i prezzi e le condizioni di vendita dell’azienda con quelle di altre aziende concorrenti e si sente incerto, perché il prezzo dei prodotti è più alto rispetto alla media del mercato.
3. Fase Purchase
Il cliente decide di acquistare i prodotti che gli interessano e procede al check-out. È determinato a completare l’acquisto, ma si sente preoccupato quando deve inserire i suoi dati personali, di pagamento e di spedizione, perché il sito web non offre una garanzia di sicurezza e privacy dei dati. Riceve una email di conferma dell’ordine e del pagamento e si sente sollevato.
4. Fase Post-Purchase
Il cliente attende la consegna dei prodotti e si sente in attesa. Riceve una email con il codice di tracciamento della spedizione e si sente soddisfatto. Riceve i prodotti entro i tempi previsti e si sente felice, perché i prodotti sono ben imballati e corrispondono alla descrizione e alle immagini del sito web. Prova i prodotti e verifica la qualità e la vestibilità e si sente entusiasta, perché i prodotti sono di ottima qualità e calzano perfettamente.
5. Fase Loyalty
Il cliente riceve una email di ringraziamento e di richiesta di feedback e si sente grato. Lascia una recensione positiva sul sito web dell’azienda e/o sui social media e si sente orgoglioso, perché l’azienda lo ringrazia per la sua recensione e gli offre un codice sconto per il prossimo acquisto.
6. Fase Advocacy
Il cliente raccomanda il prodotto e/o l’azienda ai suoi amici, parenti, colleghi, ecc. e si sente fiducioso, perché l’azienda lo premia con un programma di referral che gli consente di guadagnare punti o crediti per ogni cliente portato.