Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS): Il Net Promoter Score è una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti e la loro propensione a raccomandare un prodotto o un servizio ad altri.
Si ottiene attraverso un sondaggio in cui ai partecipanti viene chiesto di valutare su una scala da 0 a 10 la probabilità che raccomanderebbero l’azienda o il prodotto.
Dopo aver raccolto le risposte alla domanda:
Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli questo prodotto/azienda a un amico o collega?
per calcolare il NPS, si devono seguire questi passi:
1. Suddividere i clienti in tre categorie in base al punteggio che hanno dato: promotori (9 o 10), passivi (7 o 8) e detrattori (da 0 a 6).
2. Calcolare la percentuale di promotori e detrattori sul totale dei clienti che hanno risposto al sondaggio.
3. Sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato è il NPS, che può variare da -100 (CX negativa) a +100 (CX positiva).
Ad esempio, se su 100 clienti, 50 sono promotori, 30 sono passivi e 20 sono detrattori, il NPS sarà:
• Percentuale di promotori: 50/100 = 0,5 = 50%
• Percentuale di detrattori: 20/100 = 0,2 = 20%
• NPS: 50% – 20% = 30
I limiti del Net Promoter Score sono:
• Non spiega le ragioni della soddisfazione o dell’insoddisfazione dei clienti, ma solo la loro propensione a consigliare il brand. Per questo, è utile integrare il sondaggio con una domanda aperta che chieda il motivo della valutazione data.
• Non tiene conto del contesto, delle differenze culturali e delle abitudini dei clienti. Ad esempio, in alcuni paesi o settori, i clienti potrebbero essere più o meno propensi a dare valutazioni alte o basse, o a consigliare un brand ad altri.
• Non fornisce informazioni sulle prestazioni dei singoli prodotti, servizi, canali o dipartimenti dell’azienda, ma solo sul livello generale di fedeltà dei clienti. Per questo, è necessario segmentare i dati in base a vari criteri, come la tipologia di cliente, il momento dell’acquisto, il canale di contatto, etc.
• Non è sufficiente a garantire la crescita dell’azienda, se non è accompagnato da altre metriche, come il tasso di conversione, il valore medio degli ordini, il costo di acquisizione dei clienti, il retention rate, etc.