Customer Experience: strategie per coinvolgere CEO e Manager nel processo di miglioramento
Il ruolo dei CEO e dei Manager è decisivo per una Customer Experience efficace.
Alcuni studi recenti come quelli di Genesys (1) rivelano che le imprese con un CEO coinvolto nella CX crescono di più.
Infatti, il 59% di queste aziende ha un maggiore aumento dei ricavi.
Invece, solo il 40% delle aziende con un CEO meno impegnato riesce a ottenere lo stesso risultato.
Eppure solo il 56% dei CEO si concentra realmente in attività di miglioramento dell’esperienza cliente.
Parlando con imprenditori e dirigenti, anche io e altri miei colleghi constatiamo spesso questa scarsa partecipazione al miglioramento della CX, creando un vero e proprio ostacolo alla crescita della loro azienda.
Cambiamento della cultura imprenditoriale
La trasformazione della CX richiede un cambiamento nella cultura imprenditoriale. I dirigenti dovrebbero adattare i loro comportamenti per sostenere questa trasformazione.
Perché se manca una guida chiara da parte dei leader di un’organizzazione, diventa complesso realizzare e sostenere miglioramenti importanti.
Azioni concrete per CEO e Manager
• Promuovere un percorso di miglioramento: i CEO devono essere i principali promotori del cambiamento, stabilendo obiettivi chiari e percorsi di miglioramento per la CX.
• Essere un modello: Dimostrare con l’esempio i comportamenti desiderati è fondamentale. I CEO devono incarnare i valori e le pratiche che promuovono una CX eccellente.
• Comunicazione interna efficace: Mantenere il team informato sui progressi e celebrare i successi aiuta a costruire un ambiente motivante.
• Cultura orientata al cliente: incoraggiare e sviluppare una cultura aziendale che valorizzi e metta al centro l’esperienza del cliente, per davvero, non solo a parole.
Consigli e strategie
Nonostante la chiara correlazione tra il coinvolgimento dei CEO e il successo della CX, molti leader aziendali faticano a integrarsi in questo processo.
Ciò può essere dovuto a una mancanza di comprensione della Customer Experience o a una visione limitata del proprio ruolo.
Ecco alcune soluzioni.
1. Formazione: I CEO dovrebbero impegnarsi in un apprendimento continuo sulle ultime tendenze e le migliori pratiche nella CX, partecipando a seminari, workshop e conferenze del settore e chiedendo supporto a formatori specializzati in Customer Experience.
2. Consulenza: i consulenti specializzati in Customer Experience possono portare valore aggiunto alle aziende fornendo analisi, consigli e soluzioni, ma anche partecipando attivamente alle fasi di implementazione e valutazione delle iniziative di CX. Così facendo, le aziende possono beneficiare delle conoscenze e delle esperienze degli esperti, e possono apprendere da loro come migliorare le proprie pratiche e competenze in questo ambito. Per facilitare questa integrazione, è utile coinvolgere i consulenti esterni nelle riunioni, nei workshop, nelle formazioni e in altre attività che favoriscono lo scambio di informazioni, idee e feedback. Inoltre, è importante creare un clima di fiducia e rispetto reciproco, valorizzando le diversità e le complementarità tra i consulenti esterni e i team interni.
3. Ascolto attivo, misurazione e analisi: Creare canali di comunicazione efficaci per ascoltare sia i clienti sia i dipendenti. Ciò include la creazione di sistemi di feedback regolari e l’utilizzo di strumenti di analisi dei dati per comprendere meglio le esigenze e le aspettative. Implementare sistemi per misurare regolarmente l’impatto delle iniziative di CX e utilizzare questi dati permette di guidare – molto meglio – le decisioni future.
4. Empowerment dei dipendenti: Dare ai dipendenti gli strumenti e l’autorità necessari per prendere decisioni orientate al cliente. Ciò può includere formazione specifica, accesso a risorse e una chiara comprensione degli obiettivi di CX dell’azienda.
5. Collaborazione tra dipartimenti: Assicurarsi che ci sia una collaborazione efficace tra diversi reparti (come marketing, vendite e assistenza clienti) per garantire un approccio coerente alla CX.
6. Adozione della tecnologia: La tecnologia può aiutare a rendere la Customer Experience più efficace, efficiente e innovativa, offrendo soluzioni che si adattano alle esigenze e alle preferenze dei clienti in ogni punto di contatto e canale.
Alcuni esempi di tecnologie sono:
• Intelligenza artificiale: L’IA può essere utilizzata per analizzare i dati dei clienti, per prevedere il loro comportamento e le loro aspettative, per personalizzare le offerte e i contenuti, per automatizzare le attività ripetitive e per fornire assistenza in tempo reale attraverso i chatbot. L’IA può anche migliorare la qualità del servizio, riducendo i tempi di attesa, aumentando la precisione e la coerenza delle risposte e fornendo feedback e suggerimenti ai dipendenti.
• Sistemi CRM: I sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono piattaforme software che permettono di gestire le relazioni con i clienti, integrando i dati provenienti da diversi canali e fonti, come il web, le e-mail, i social media, le chiamate, i messaggi, ecc. I sistemi CRM possono aiutare a migliorare la customer experience, offrendo una visione a 360 gradi del cliente, facilitando la comunicazione e la collaborazione tra i team, monitorando le performance e le metriche, e ottimizzando le strategie di marketing e vendita.
• Tecnologie cloud: Le tecnologie cloud sono servizi basati su internet che offrono risorse di calcolo, di archiviazione e di elaborazione dei dati in modo flessibile, scalabile e sicuro. Le tecnologie cloud possono migliorare la customer experience, consentendo alle aziende di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e delle esigenze dei clienti, di offrire soluzioni omnichannel e integrate, di ridurre i costi e i rischi operativi, e di innovare e sperimentare nuove soluzioni.
Diversità, equità e inclusione
In merito ai consigli per migliorare la Customer Experience, è importante che CEO e manager siano consapevoli di quanto la CX è influenzata anche dai valori sociali dei clienti, che sono sempre più attenti alle questioni di diversità, equità e inclusione (DEI), cambiamento climatico e altre sfide globali.
Diventa quindi differenziante investire in una cultura inclusiva che allinei la visione, la mission e i valori dell’azienda con le aspettative e le esigenze di questi clienti, e dimostrare il proprio impegno con azioni concrete e misurabili.
Un esempio di modello a favore della sostenibilità viene dal mondo dell’e-commerce, con il “re-commerce“.
Per concludere…
Nel 2024, è chiaro che la CX diventerà sempre più un fattore determinante. I CEO dovrebbero quindi assumere un ruolo attivo e visibile nel guidare e modellare le strategie di CX.
Creare una cultura aziendale che supporti questo cambiamento è essenziale per realizzare una trasformazione dell’esperienza del cliente e ambire a una crescita sostenibile e duratura della propria azienda.
Se questi argomenti ti sono utili, naviga sulle altre pagine del mio sito web dove troverai articoli, video, puntate di podcast, etc. dedicati al miglioramento dell’Esperienza Cliente e al Metodo Human Marketing.
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(1) Questi dati sono basati su un sondaggio globale condotto tra 4.000 consumatori e 1.300 decision maker aziendali in 13 paesi, tra cui l’Italia. Il rapporto evidenzia l’importanza di avere un CEO che guidi la strategia e la cultura della CX, e che collabori con i team interni e i partner tecnologici per offrire esperienze omnicanale, personalizzate, empatiche e sicure ai clienti. Fonte: https://impact.econ-asia.com/perspectives/sites/default/files/Genesys_Executive_Summary_-_GLOBAL_FINAL.pdf
Glossario: Coinvolgimento, Feedback, Chatbot, Web