Strategie per mantenere le promesse e rafforzare la fiducia dei clienti

Imprenditori e manager si trovano sempre a dover gestire un’enorme quantità di promesse e impegni a nome della loro azienda.

Promettono prodotti e servizi di qualità ai clienti, opportunità di crescita ai dipendenti, innovazioni agli investitori e si impegnano in comportamenti etici e responsabili verso la società.

Tutto questo in un’epoca in cui i social media aumentano la trasparenza e non permettono di nascondersi a chi non mantiene le promesse.

Ma molte aziende (e brand) faticano a mantenere questi impegni a causa di pressioni come obiettivi di vendita, scadenze strette e cambiamenti continui.

Così, promesse importanti vengono dimenticate o infrante, diminuendo le attenzioni verso investimenti, relazioni con i clienti, strategie e innovazioni.

Da tutto ciò spesso nascono problemi di sicurezza, privacy ed etica, oltre che la perdita di fiducia di dipendenti, clienti e azionisti.

Durante la mia carriera di oltre 23 anni in aziende di varie dimensioni, ho parlato con centinaia di professionisti riguardo alle loro motivazioni e valori.

Ho scoperto che molti si preoccupano davvero di mantenere le promesse, ma è difficile che l’impegno individuale si traduca in promesse mantenute a livello aziendale, quindi su una scala più ampia.

Strategie per mantenere promesse e impegni

Per evitare questa perdita di focus, con tutte le conseguenze che comporta, amministratori e manager possono adottare alcune strategie, come le seguenti:

1. Impegni selettivi e valore aggiunto: invece di fare promesse generiche, concentrati su impegni che offrono un valore tangibile e diretto ai tuoi clienti. Ad esempio, evita di proporre sconti standard, offri soluzioni personalizzate che soddisfino esigenze specifiche, migliorando così l’esperienza del cliente.

2. Monitoraggio degli impegni: utilizza strumenti come sistemi CRM per tenere traccia degli impegni, assicurandoti che siano in linea con gli obiettivi aziendali e le aspettative dei clienti. Imposta promemoria e controlli regolari per garantire che ogni promessa sia mantenuta.

3. Richiesta di impegni chiari: durante le riunioni di team, chiedi ai membri di confermare il loro impegno su obiettivi specifici, assicurandoti che ci sia una comprensione chiara e condivisa degli obiettivi aziendali e delle aspettative dei clienti.

4. Interconnessione tra gruppi: favorisci la collaborazione tra team e dipartimenti diversi per assicurare che tutti gli aspetti dell’organizzazione lavorino in sinergia verso gli obiettivi comuni, migliorando così l’efficienza e l’efficacia sia delle strategie di marketing e le iniziative per il miglioramento della customer experience.

5. Focalizzazione su processi efficaci: investi nello sviluppo di processi aziendali che facilitino il mantenimento degli impegni. Ad esempio, l’implementazione di un sistema di feedback dei clienti può aiutare a migliorare continuamente il servizio clienti e l’esperienza complessiva.

6. Ricerca di coerenza e contraddizioni: Verifica costantemente la coerenza tra le varie iniziative e messaggi dell’organizzazione. Assicurati che le azioni di marketing siano allineate con i valori aziendali e le promesse fatte ai clienti.

Mantenere le promesse per rafforzare la fiducia dei clienti

Gestire gli impegni in modo attento e consapevole può trasformare il modo in cui un’azienda opera, creando un circolo virtuoso di fiducia e risultati solidi.

Quando i manager imparano a gestire gli impegni, riducono il loro carico di lavoro e aumentano il loro impatto, mentre i CEO devono creare un ambiente che sostenga queste pratiche.

Un tale approccio non solo migliora la fiducia dei clienti (e il passaparola) ma contribuisce anche a una crescita sostenibile dell’azienda.

Va aggiunto inoltre che, lavorare in questo modo, permette di potenziare la reputazione del brand, facendolo percepire più affidabile e autorevole.

Libri per approfondire

Per approfondire ulteriormente il tema della gestione efficace degli impegni e della costruzione della fiducia con i clienti, consiglio la lettura di alcuni libri che offrono preziose intuizioni e strategie pratiche. Queste letture non solo arricchiranno la tua comprensione, ma forniranno anche strumenti concreti per implementare queste pratiche nel tuo contesto aziendale.

“Value Shift” di Lynn Sharp Paine secondo cui le aziende devono integrare i valori morali e sociali con gli imperativi finanziari per ottenere una performance superiore e una maggiore legittimità. Presenta un modello di gestione basato sui valori, che comprende quattro elementi: una visione strategica, una cultura organizzativa, un sistema di controllo e una leadership etica.

“Superare le cinque disfunzioni del lavoro di squadra: Una guida pratica per team leader, manager e facilitatori” di Patrick Lencioni è una favola di leadership che illustra le cinque cause principali che impediscono ai team di lavorare in modo coeso e produttivo. Le cinque disfunzioni sono: assenza di fiducia, paura del conflitto, mancanza di impegno, evitamento di responsabilità e disattenzione ai risultati. L’autore propone un modello a otto passi per superare questi ostacoli e creare una cultura di collaborazione e performance.

“Drive. Cosa davvero guida la nostra motivazione” di Daniel H. Pink sfida la visione tradizionale della motivazione basata su ricompense e punizioni, e sostiene che il vero motore della soddisfazione e dell’eccellenza è il bisogno umano di dirigere la propria vita, di imparare e creare cose nuove, e di fare la differenza nel mondo. Basandosi su quattro decenni di ricerca scientifica sulla motivazione umana, Pink esamina i tre elementi della vera motivazione: autonomia, padronanza e scopo, e offre tecniche intelligenti e sorprendenti per metterli in pratica.

“Guidare il cambiamento. Gli otto passi per affrontare e vincere la sfida” di John P. Kotter è un testo classico sulla gestione del cambiamento, che analizza i motivi più comuni per cui i leader e i manager falliscono nel creare il cambiamento e offre un processo a otto passi per superare gli ostacoli e realizzare l’agenda dell’organizzazione. I passi sono: creare un senso di urgenza, formare una coalizione guida, sviluppare una visione e una strategia, comunicare la visione del cambiamento, abilitare gli altri ad agire, creare delle vittorie a breve termine, consolidare i guadagni e produrre ancora più cambiamento, e istituzionalizzare i nuovi approcci nel futuro.

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Glossario: Monitoraggio, Feedback