Overlooked Touchpoints: valorizzare i punti di contatto trascurati del Customer Journey
La coerenza del brand in ogni interazione con la clientela (Brand Consistency) – e in ogni punto di contatto del Customer Journey – è fondamentale per aziende di qualsiasi dimensione.
In un precedente articolo ho esplorato come le attività legate al brand influenzano i vari momenti dell’esperienza del cliente, e anche dell’importanza delle linee guida del brand e della loro corretta applicazione a diversi punti di contatto.
In questo articolo mi andrò a focalizzare sugli “Overlooked Touchpoints” (punti di contatto trascurati).
Sono elementi del Customer Journey che rimangono disconnessi dalla comunicazione principale del brand e dalla interazione con i clienti.
Che cosa sono gli Overlooked Touchpoints
I “punti di contatto trascurati” sono quelli che, spesso, non rientrano nelle linee guida esplicite del brand.
Si tratta di interazioni gestite da team che hanno poca o nessuna conoscenza dell’identità dell’azienda.
Nel migliore dei casi, queste interazioni sono quasi passive; nel peggiore, possono indebolire o confondere l’immagine del brand.
Come migliorare e valorizzare i “punti di contatto trascurati”
Il primo passo è riconoscere questi punti di contatto trascurati e valutare quanto siano disconnessi dai valori e dalla missione del brand.
Attraverso un semplice esercizio di mappatura, è possibile identificare rapidamente e dare priorità a questi elementi.
Prendiamo, ad esempio, il packaging.
Nel settore e-commerce, l’imballaggio è spesso visto solo come parte di un processo logistico. Ma l’apertura di un pacco rappresenta un momento molto importante nel Customer Journey.
Un approccio generico all’imballaggio può essere una opportunità persa per rafforzare il brand.
Piccole modifiche, come l’aggiunta di un biglietto di ringraziamento personalizzato o l’uso di nastro adesivo personalizzato, possono trasformare un semplice pacchetto in un potenziamento del legame tra brand e cliente.
Un altro esempio è rappresentato dai punti di contatto fisici come la reception, gli sportelli di reso, le casse o le sale d’attesa.
In un’era in cui diamo spesso molta attenzione ai presidi digitali, è facile trascurare l’impatto che queste interazioni fisiche hanno sulla percezione del brand.
Parlare con i colleghi coinvolti in queste interazioni può rivelare rapidamente quanto siano scollegati e poco omogenei i messaggi che vengono divulgati.
Quando si parla di migliorare i “punti di contatto trascurati” o “Overlooked Touchpoints”, in un’azienda, il processo non richiede sempre soluzioni complesse o costose.
A volte, la chiave sta nella semplicità e nell’ingegnosità.
Per esempio, consideriamo l’importanza di comunicare in modo chiaro e coinvolgente.
Un approccio che ho trovato particolarmente efficace è l’introduzione di elementi ludici – o di gamification – nelle attività quotidiane dei team aziendali.
Questo può trasformare la rappresentazione del brand da parte dei dipendenti da un compito ordinario in un’esperienza più piacevole e motivante.
Si tratta di far comprendere ai dipendenti l’importanza del loro ruolo nell’incarnare i valori del brand e nel trasmetterli ai clienti, anche attraverso le interazioni più brevi.
“The Brand Challenge”
Consideriamo una PMI che desidera migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’interazione dei dipendenti nei punti di vendita fisici, come la reception o lo sportello per i resi dei prodotti.
L’obiettivo è incrementare la consapevolezza e l’applicazione delle linee guida del brand tra i dipendenti, specialmente nei “punti di contatto trascurati”.
Per sviluppare quella che scherzosamente definisco “The Brand Challenge” all’interno delle aziende a cui fornisco consulenza e formazione, si possono compiere delle attività come queste che sto per illustrarti.
1. Creazione di obiettivi specifici: stabilisci obiettivi chiari e misurabili per i collaboratori, come l’uso coerente del linguaggio del brand durante l’interazione con i clienti o la dimostrazione dei valori aziendali in situazioni specifiche.
2. Sistema di punteggio e ricompense: introduci un sistema di punteggio in cui i collaboratori guadagnano punti ogni volta che aderiscono correttamente alle linee guida del brand in situazioni reali. Per esempio, potrebbero guadagnare punti per aver gestito con successo una situazione di reso del prodotto, rispecchiando i valori del brand in modo autentico e positivo.
3. Feedback e condivisione delle esperienze: promuovi sessioni regolari in cui i collaboratori possono condividere le loro esperienze e imparare gli uni dagli altri. Questo incoraggia il team a riflettere su come applicano le linee guida del brand nel loro lavoro quotidiano.
4. Ricompense e riconoscimenti: prevedi ricompense per chi raggiunge determinati traguardi di punteggio, come piccoli bonus, riconoscimenti pubblici, o opportunità di formazione professionale. Questo stimola la motivazione e il coinvolgimento del personale.
5. Monitoraggio e valutazione: utilizza feedback dei clienti e revisioni regolari per monitorare i progressi e valutare l’efficacia del programma di gamification.
Questo approccio trasforma l’adeguamento alle linee guida del brand in un’esperienza interattiva e coinvolgente.
Invece di percepire il rispetto delle norme aziendali come un obbligo, i vari team coinvolti lo vedono come una sfida stimolante e gratificante.
Ciò non solo migliora la coerenza del brand nei punti di contatto con i clienti, ma rafforza anche la cultura aziendale e aumenta la soddisfazione e l’engagement del personale.
Collaborazione e formazione per lavorare sugli “Overlooked Touchpoints”
Passando alla questione della formazione e dell’orientamento, partire dalla creazione di una dettagliata checklist che include i componenti essenziali del brand, i suoi valori e le linee guida è uno strumento inestimabile.
Collaborare strettamente con i team responsabili di ciascun punto di contatto per valutare e rafforzare la loro aderenza alle linee guida del brand può fare una grande differenza.
Questo processo non solo aumenta la coerenza nell’esperienza del cliente, ma rafforza anche la comprensione e l’impegno dei dipendenti verso il brand.
Una formazione mirata e continue sessioni di aggiornamento possono aiutare i team a internalizzare meglio e applicare le linee guida del brand nel loro lavoro quotidiano.
Ritorno sull’investimento
Infine, è importante riconoscere il valore del ritorno sull’investimento quando si tratta di migliorare i “punti di contatto trascurati”.
Sebbene possa sembrare un compito arduo, in realtà, identificare e migliorare questi aspetti richiede spesso solo piccoli investimenti.
Tuttavia, i benefici in termini di percezione del brand e dell’esperienza del cliente possono essere notevoli, con conseguenti vantaggi come aumento nella frequenza delle vendite.
Ogni modifica, per quanto minima, che allinea meglio un punto di contatto con l’identità del brand può trasformare significativamente l’interazione del cliente con l’azienda, portando a un’esperienza più ricca e coerente che rafforza la fedeltà e la soddisfazione del cliente.
Conclusione
La sfida di ogni PMI è garantire che ogni interazione con il cliente, sia fisica che digitale, rifletta in modo coerente l’identità e i valori del brand.
Identificando e migliorando i punti di contatto trascurati, CEO e manager possono trasformare aspetti spesso sottovalutati in potenti opportunità di rafforzamento del brand.
Questo processo non solo migliora l’immagine aziendale, ma contribuisce a costruire una fiducia duratura con i clienti, definendo una Customer Experience autentica e memorabile.
Se questo approccio è utile per la tua azienda o se sei interessato a migliorare la Customer Experience nel tuo business, ti invito a contattarmi. Insieme, possiamo sviluppare strategie efficaci che trasformeranno il modo in cui i tuoi clienti percepiscono e interagiscono con il tuo brand, favorendo una crescita aziendale sostenibile e duratura.
Glossario: Customer Journey, Gamification, Feedback, Coinvolgimento, Monitoraggio