Social Network e Customer Care: quali benefici e vantaggi per i tuoi clienti?
Ogni cliente desidera essere coccolato, sentirsi importante e soprattutto spera di poter riporre fiducia nell’azienda a cui si rivolge. Tutto ciò significa principalmente una cosa: risolvere gli eventuali problemi che egli incontra con un prodotto o un servizio.
Non basta però rispondere alle domande del cliente in modo gentile, ma è anche necessario farlo in modo efficace, chiaro e soprattutto veloce. Nessuno dei tuoi acquirenti, fidelizzati e non, accetta con piacere di perdere tempo per tue mancanze.
Come riuscire ad assicurare un customer care veloce? In che modo le grandi aziende riescono a dare assistenza a tutte le persone che si affidano a loro, senza fargli perdere attimi preziosi? Alcune tra le maggiori società ci stanno riuscendo. Come? Innovandosi e utilizzando le piattaforme social come strumento di assistenza diretta.
Avere un profilo Facebook aziendale – ad esempio – non porta soltanto ad una maggiore visibilità, ma anche avere un punto di riferimento per il cliente. Sfruttando i nuovi strumenti di comunicazione, che i social media ti mettono a disposizione, potresti ottenere molti vantaggi. Vediamo tre benefici che potresti riscontrare avendo un Social Customer Care.
1. Maggiore fiducia nei tuoi clienti
Tutti noi ci affidiamo ad aziende che possano garantirci assistenza, difficilmente scegliamo un marchio privo di un numero verde o di un sito contenente un indirizzo mail a cui rivolgerci. Inoltre, più il servizio che richiediamo è dispendioso, più vogliamo rassicurazioni per eventuali problemi.
Utilizzando la pagina Facebook della tua azienda come centro di assistenza clienti – oltre che come canale di informazione – potresti riuscire a guadagnare una maggiore fiducia da parte della tua clientela. L’utilizzo di piattaforme social per assistenza clienti diventa sempre più un punto a favore per le aziende. Evita agli acquirenti di dover attendere ore al telefono per riuscire a parlare con un operatore o cercare di contattare – a volte invano – tramite mail il servizio clienti.
Quando sorgerà un problema i tuoi clienti saranno rassicurati nel sapere di poter avere più modi per comunicare con te e soprattutto si sentiranno più tranquilli, potendosi inferfacciare in modo rapido con un professionista.
Attivando un servizio di Social Customer Care potresti riuscire anche a farti notare da qualche nuovo acquirente interessato ai tuoi servizi.
2. Miglioramento del prodotto
Ciascuno di noi ha avuto problemi con qualche articolo comprato in un negozio o su internet. Il solo pensiero di dover aspettare al telefono ore, per poi parlare con una voce distante, prima di poter fare un reclamo, ci ha tolto la voglia di alzare la cornetta e comporre il numero. Il risultato? Siamo rimasti scontenti e abbiamo affermato: “Mai più!”. Il negozio ha perso – probabilmente per sempre – i nostri acquisti.
Nel momento in cui la tua azienda offre un rapporto con la clientela più diretto – sia esso tramite chat istantanea presente nel sito, con Twitter oppure con Facebook – le persone possono contattarti con molta più semplicità. Questo porterà un gran vantaggio per la tua azienda e per te: potrai migliorare ciò che fai.
Ascoltando le eventuali problematiche di ciò che offri riuscirai infatti a capire cosa non funziona, cosa può essere migliorato o i punti di debolezza, che sono da eliminare.
In questo modo potresti offrire un prodotto che risponda di più alle esigenze del tuo pubblico e che potrebbe soddisfarne maggiormente i bisogni. Otterrai così due vantaggi: migliorare il prodotto e – forse – ridurre le lamentele.
3. Mostrare a tutti le tue qualità
Servirti dei Social Network come strumento di Customer Care potrebbe aiutarti ad avere anche dei feedback positivi.
Difatti quando le persone scrivono su uno dei tuoi profili aziendali sui social network, il post è visibile a tutti gli utenti, salvo nel caso in cui non si tratti di un messaggio privato. Nel momento in cui tu e i tuoi collaboratori risponderete in modo garbato, aiutando realmente chi vi contatta e soprattutto in tempi molto rapidi, anche questo sarà visibile agli utenti.
Grazie a ciò riuscirai a mostrare quanto la tua azienda è vicina al cliente, attenta alle problematiche e ai bisogni di chi ha acquistato un prodotto / servizio. In questo modo anche altre persone potrebbero avvicinarsi alla tua società e iniziare ad affidarsi a te.
Fai attenzione però a non far passare troppo tempo prima di rispondere, altrimenti la tua assistenza non risulterà efficace e non potrai cogliere l’occasione di differenziarti dalla concorrenza.
Di seguito un paio di esempi – riferiti al 2015 – di aziende italiane che sfruttano i social network per rispondere alle richieste degli utenti (fonte SocialBakers.com):
- TIM | Response Time: 24 minuti – Response Rate: 99.5%
- WIND | Response Time: 7 minuti – Response Rate: 94.9%
Questi sono solo alcuni dei vantaggi che potresti ottenere sfruttando una nuova tipologia di assistenza clienti. Molte aziende stanno cominciando ad offrire questi servizi, cercando di “umanizzare” la loro Customer Care e renderla più vicina agli acquirenti. La risposta ad un messaggio su Facebook o Twitter infatti non è solo più immediata – in particolare se la pagina aziendale è gestita da professionisti del settore – ma permette di avere strumenti all’avanguardia, con i quali si dimostra che l’azienda è in continuo miglioramento.
Anche tu puoi ottenere dei vantaggi nell’offrire un servizio di questo tipo, riuscendo – forse – ad apportare anche dei miglioramenti alla qualità del prodotto o servizio che offri.
Occorre però che tu conosca il modo migliore per gestire queste piattaforme e in che modalità interfacciarti con le persone che chiedono il tuo aiuto, in base anche al social sul quale si scrive.
Hai mai pensato di frequentare un corso di social media marketing che possa potenziare le tue conoscenze del mondo del web, in modo da riuscire a migliorare la presenza della tua azienda su queste piattaforme?