Brand Consistency: comunicare in modo coerente per una Customer Experience eccellente

In ogni azienda, comunicare in modo coerente attraverso tutti i canali (Brand Consistency), è fondamentale per fornire alla clientela un’esperienza fluida e coinvolgente.

Ecco perchè bisogna sempre assicurarsi che ogni interazione rispecchi visione, valore e promesse del brand, attraverso l’allineamento costante tra i vari reparti aziendali.

Ma, nel corso della mia esperienza in varie organizzazioni, ho notato che questa attività strategica viene spesso trascurata.

Infatti, nonostante gli sforzi nel definire e comunicare l’identità del brand, molti team tendono a discostarsi dalle linee guida stabilite.

Nelle PMI, dove la specializzazione dei ruoli è meno marcata, il problema dell’allineamento del brand si amplifica.

Un caso tipico di questo disallineamento si trova nei team commerciali.

In alcune piccole e medie imprese, quando essi riscuotono un certo successo nel generare vendite frequenti, iniziano a personalizzare il loro modo di interagire con i clienti.

Spesso pensano che il loro approccio sia più efficace delle direttive aziendali.

Ma questa mentalità, sebbene possa sembrare produttiva a breve termine, può creare una narrativa incoerente del brand e compromettere l’esperienza complessiva del cliente.

Spesso, anche i collaboratori responsabili della creazione di contenuti (cosa gravissima) o dell’interazione con i clienti non sono pienamente a conoscenza delle linee guida del brand.

Ad esempio, ho notato che i team tecnici che devono occuparsi dell’assistenza clienti, percepiscono le lamentele come un fastidio e non un’opportunità per rafforzare il rapporto con il cliente e promuovere i valori aziendali.

Queste persone difficilmente riusciranno a farsi promotrici delle linee guida del brand.

Pertanto, i problemi legati a questo uso delle linee guida sono l’applicazione impropria, altre volte l’assenza di consapevolezza, in alcuni casi è la mancanza di apprezzamento per l’impatto che tali principi dovrebbero avere.

Uno degli scopi della Customer Experience è rendere uniformi e coerenti tutti i touchpoint con il Brand, attraverso la cooperazione tra le varie figure professionali.

Consigli pratici per l’allineamento di marca nelle PMI

Un aspetto cruciale per allineare efficacemente il brand all’interno di una piccola o media impresa è la modalità di condivisione delle linee guida.

Spesso, metodi come l’invio di documenti via email o la pubblicazione di pagine a uso interno nel cloud aziendale, sono poco efficaci.

Questi strumenti possono essere facilmente trascurati o non pienamente compresi da tutti i collaboratori.

Per superare questo ostacolo, raccomando sempre di adottare approcci più interattivi e coinvolgenti.

Di fronte a queste criticità, per esempio, si può agire mettendo in pratica consigli come i seguenti.

• Coinvolgere i collaboratori: il compito di CEO e manager è quello di integrare tutti i team, soprattutto quelli a diretto contatto con i clienti, nel processo di definizione della strategia del brand. Questo non solo crea un senso di appartenenza, ma anche una comprensione più profonda delle linee guida. Per riportarti la mia esperienza, quando è possibile implemento sistemi di feedback per ascoltare le idee dei dipendenti. Questo mi aiuta a capire se comprendono e sono allineati con le linee guida del brand e con gli obiettivi aziendali. I dipendenti sono i primi ambasciatori del brand, e la loro capacità di rappresentarlo in modo coerente è vitale per l’esperienza del cliente.

• Formazione continua: organizzo regolarmente sessioni di formazione e workshop. Questi non sono solo momenti di apprendimento ma anche occasioni per rafforzare il legame con il proprio brand e per discutere di come applicare concretamente le linee guida nel lavoro quotidiano. Per rendere l’apprendimento più piacevole, utilizzo metodi interattivi come quiz e workshop pratici. Inoltre aiuto a identificare e formare alcuni collaboratori come “ambasciatori del brand” che possano fungere da riferimento per gli altri colleghi. Questi ambasciatori possono fornire chiarimenti, esempi pratici e supporto nella comprensione e applicazione delle linee guida.

• Valutazione e monitoraggio: uso strumenti specifici per valutare l’efficacia dell’allineamento del brand. Per esempio, sondaggi sulla soddisfazione del cliente e analisi delle recensioni online offrono un’immagine chiara di come il brand sia percepito sia internamente che esternamente. L’analisi di questi dati mi permette di identificare tendenze, sia positive che negative, e di reagire di conseguenza. Ad esempio, se noto che ci sono delle incongruenze tra il messaggio del brand e le esperienze dei clienti, posso indagare ulteriormente per trovare la radice del problema e lavorare per allinearle meglio.

In conclusione, l’allineamento del brand nei vari “reparti” di una PMI è più di una semplice conformità alle linee guida. È un processo che richiede coinvolgimento, formazione, creatività e costante adattamento.

Un brand forte e coerente è fondamentale non solo per un’immagine aziendale solida, ma anche per costruire una fiducia duratura con i clienti e alimentare una Customer Experience autentica e memorabile.

Se l’argomento di questo articolo è utile alla tua azienda o ai tuoi collaboratori, ti invito a contattarmi subito. Insieme, possiamo sviluppare strategie che trasformano il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo brand, per una crescita aziendale sostenibile e duratura.

Glossario: Feedback, Monitoraggio, Coinvolgimento