Employee Experience: che cos’è, come si migliora e perché è importante

L’Employee Experience (EX) è un concetto relativamente nuovo ed è fondamentale nel mondo del lavoro moderno, soprattutto nel post-pandemia.

Che cos’è l’Employee Experience?

Riguarda la percezione complessiva dei dipendenti della loro esperienza lavorativa, dall’inizio alla fine del loro percorso in azienda.

Include ogni interazione che un collaboratore ha con l’azienda, dai processi di reclutamento e onboarding, fino all’ambiente di lavoro quotidiano, la formazione, la crescita professionale e, infine, l’uscita dall’organizzazione.

Migliorare la Employee Experience significa creare un ambiente lavorativo dove i dipendenti si sentano valorizzati, ascoltati, sereni e motivati.

Comprende l’assicurarsi che abbiano gli strumenti e le risorse necessarie per svolgere il loro lavoro efficacemente, ma va anche oltre.

Significa investire nel loro benessere fisico, mentale, sociale, intellettuale così come nella loro crescita professionale e nella creazione di una cultura aziendale inclusiva e positiva.

Perché è importante migliorare l’Employee Experience?

Un’ottima Employee Experience aumenta la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti e si traduce in una maggiore produttività, riduzione del turnover e, in ultima analisi, in una crescita aziendale sostenibile.

Tale approccio è strategico, soprattutto in un mercato come quello del lavoro – in cui attirare e trattenere talenti di alto spessore – è fondamentale.

Infatti, negli ultimi anni, alcune aziende “illuminate” hanno avviato iniziative per cambiare il modo in cui attraggono e fidelizzano i dipendenti.

Ovviamente questo non rappresenta un obiettivo nuovo.

I dipartimenti delle risorse umane e le aziende si sono sempre preoccupati, in varia misura, di assumere buoni dipendenti e di far felici i migliori.

La differenza è che ora alcune delle ipotesi più basilari su ciò che serve per motivare i dipendenti vengono messe in discussione da molte ricerche davvero interessanti.

Non è (solo) questione di denaro

Una delle conclusioni delle più attuali ricerche sulla motivazione dei dipendenti è che il denaro non è il principale motivatore per farli lavorare meglio o per un maggiore benessere, soprattutto per quelli con prestazioni elevate.

Alcune aziende, per molti anni, per migliorare l’esperienza dei dipendenti, hanno preso come parametro le multinazionali tecnologiche di maggiore successo e hanno cercato di replicare i loro programmi per i dipendenti.

Quindi, hanno cominciato a offrire vantaggi come pranzi, sale giochi, servizio di lavanderia, taxi gratuiti per tornare a casa al lavoro e così via.

Tuttavia, questi benefici non hanno avuto l’impatto che i manager speravano di ottenere.

Si è scoperto che la soddisfazione dei dipendenti non può essere “comprata” con semplici incentivi materiali come questi.

Ciò che emerge è che molte di queste iniziative, seppur ben intenzionate, potrebbero essere state concepite per indurre i dipendenti a restare più tempo all’interno dell’azienda e lavorare di più, invece che per il loro genuino benessere.

L’approccio innovativo sta nell’usare strumenti come il Design Thinking e le Empathy Map per ripensare l’esperienza dei dipendenti.

Questi strumenti ci aiutano a comprendere meglio le esigenze e le aspettative dei dipendenti, dalla percezione dell’azienda alle loro reazioni e sentimenti riguardo al lavoro.

La chiave è nel comprendere il “percorso dei dipendenti” (Employee Journey) con la stessa attenzione che si dedica al “percorso del cliente” (Customer Journey).

Per approfondire: Come identificare, prioritizzare e ottimizzare i touchpoint del Customer Journey

Così come i clienti, anche i dipendenti attraversano diverse fasi nel loro rapporto con l’azienda, a partire dalla consapevolezza dell’azienda.

Un collaboratore soddisfatto non solo è più incline a supportare attivamente il brand per cui lavora, ma esistono svariati studi che dimostrano un legame diretto tra la soddisfazione dei dipendenti e il successo dell’azienda stessa.

In un ambiente aziendale complesso, è difficile tracciare una linea diretta tra azione e risultato, ma è innegabile che dipendenti felici tendono ad essere più coinvolti e produttivi.

L’utilizzo di strumenti come le mappe del percorso dei dipendenti ci permette di visualizzare e migliorare l’interazione tra la strategia del marchio e l’esperienza quotidiana dei dipendenti.

Un approccio del genere – ovviamente – non migliora soltanto l’Employee Experience, ma si ripercuote positivamente anche sulla interazione e sull’esperienza dei clienti con il brand (Customer Experience).

Infine, per approfondire e ottimizzare questo percorso, è fondamentale condurre ricerche, come interviste e sondaggi, che ci aiutino a comprendere meglio il grado di coinvolgimento dei dipendenti con la marca e nelle loro attività lavorative.

Cosa soddisfa e motiva i collaboratori

Per approfondire quali possono essere i modi per migliorare l’esperienza dei dipendenti, è utile fare riferimento a un libro che ho letto di recente: «Drive: Cosa davvero guida la nostra motivazione» di Daniel Pink.

In questo libro l’autore, attraverso i sorprendenti risultati delle sue ricerche, mette in discussione la tradizionale visione della motivazione, basata su ricompense e punizioni (motivazione estrinseca), proponendo un approccio incentrato sulla motivazione intrinseca.

Pink sostiene che il vero motore della soddisfazione e dell’eccellenza è rappresentato dai bisogni umani di avere il pieno controllo sulla propria vita, l’apprendimento continuo, il creare cose nuove e l’impulso a fare la differenza.

Ricompense e punizioni (bastone e carota) possono essere efficaci nel breve termine, ma tendono ad avere effetti negativi a lungo termine, come per esempio la promozione di comportamenti stereotipati, ridotta creatività, performance peggiori, mancanza di fedeltà.

Pink parla anche delle implicazioni della sua ricerca per il mondo del lavoro. Sostiene che le aziende dovrebbero creare ambienti di lavoro che supportino l’autonomia, la padronanza e lo scopo dei dipendenti. Le aziende che lo fanno diventano più produttive e innovative.

Vediamo nel dettaglio questi tre fattori:

Autonomia: è la libertà di controllare la propria vita. Pink suggerisce che l’autonomia aumenta la soddisfazione e la produttività, e può essere promossa in modi come dare ai dipendenti il controllo sulle proprie attività, incoraggiare la presa di decisioni autonome, e creare ambienti di lavoro dove si è responsabili delle proprie azioni.

Padronanza: è il bisogno di imparare, crescere e migliorare costantemente. Le persone che raggiungono la padronanza si sentono competenti e realizzate. Pink propone di favorire l’acquisizione di padronanza offrendo opportunità di formazione e sviluppo, creando sfide impegnative ma realizzabili e fornendo feedback costruttivi ai dipendenti sui loro progressi.

Scopo: è il desiderio di contribuire a fare davvero la differenza nel mondo. Avere uno scopo rende il lavoro più significativo e motivante. Secondo Pink, lo scopo può essere incentivato aiutando i dipendenti a comprendere l’impatto del loro lavoro, collegando le loro attività a obiettivi più grandi e sviluppando un ambiente di lavoro in cui i dipendenti si sentano coinvolti in un progetto collettivo, con un obiettivo comune che trascende l’interesse personale.

Ovviamente ti invito ad approfondire l’approccio di Pink: acquista e leggi il suo illuminante libro.

Dalle parole ai fatti: attenzione al “Mental Health Washing”

Il Mental Health Washing è un termine che descrive un problema sempre più rilevante e attuale: l’adozione di una facciata di impegno nel promuovere la salute mentale e il benessere dei lavoratori che, tuttavia, non si concretizza in azioni efficaci.

È un fenomeno paragonabile al Green Washing e ad altri comportamenti simili per cercare di migliorare la reputazione di un brand, dove però le promesse non si trasformano in risultati tangibili.

Il Mental Health Washing si manifesta quando le aziende dichiarano pubblicamente di sostenere il benessere dei dipendenti, ma poi non attuano politiche reali per sostenerla.

Per cui, nonostante vengano spese tante “belle parole” i dipendenti constatano l’assenza di programmi di supporto psicologico, mancanza di flessibilità lavorativa e di una cultura aziendale in grado di valorizzare un equilibrio sano tra lavoro e vita privata.

Per approfondire: Prendersi cura dei caregiver in azienda, per una Employee Experience eccellente

Questa disconnessione tra parole e azioni può avere effetti negativi non solo sulla salute mentale dei dipendenti, ma anche sulla produttività e sul morale generale.

I collaboratori possono percepire queste incongruenze e sentirsi delusi o traditi, portando a una riduzione della fiducia e dell’impegno nei confronti dell’azienda, portano a un crollo interno della reputazione del brand (Employer Branding) e di conseguenza anche dal punto di vista esterno (clienti, fornitori, partner, finanziatori, etc.).

È importante che le aziende ascoltino attivamente i feedback dei dipendenti su queste iniziative, garantendo che siano effettivamente utili e rispondano alle loro esigenze.

Un dialogo aperto e trasparente può aiutare a identificare le aree di miglioramento e a sviluppare soluzioni più efficaci.

Solo attraverso azioni concrete e misurabili, le organizzazioni possono veramente fare il bene dei loro dipendenti e costruire un futuro lavorativo più positivo e produttivo.

Case History: Nestlè Italia

Nel gennaio 2024 Nestlé Italia ha lanciato “Wellnest“, un’iniziativa che pone l’accento sul benessere dei dipendenti, rispondendo alle esigenze e agli stili di vita che si sono evoluti nel corso degli ultimi anni.

L’introduzione di Wellnest da parte di Nestlé Italia riflette un trend crescente tra le aziende moderne: investire attivamente nel benessere dei propri collaboratori.

Questo programma rappresenta un passo significativo verso il miglioramento dell’Employee Experience, dimostrando un forte impegno aziendale nei confronti della salute e della felicità dei suoi lavoratori.

Wellnest si concentra su tre aspetti fondamentali: benessere fisico, mentale ed emotivo. Attraverso una serie di attività e risorse, Nestlé mira a creare un ambiente lavorativo che favorisca uno stile di vita equilibrato e un approccio olistico alla salute.

Conclusione

Se sei un imprenditore o un manager, ti trovi di fronte a un bivio: da una parte, la possibilità di continuare su percorsi già battuti, senza realmente incidere sull’esperienza dei dipendenti (Employee Experience); dall’altra, l’opportunità di intraprendere un cammino innovativo, che pone l’individuo al centro dell’ecosistema lavorativo.

Se sei un dipendente o collaboratore esterno, il messaggio è altrettanto importante: rappresenti il cuore pulsante dell’aziende con cui lavori. La tua voce è fondamentale nella costruzione di un ambiente lavorativo sano e stimolante. Non esitare a esprimere le tue esigenze, a partecipare attivamente al dialogo e a contribuire al cambiamento.

Guardando al futuro, l’obiettivo comune dovrebbe essere la creazione di ambienti di lavoro che non solo siano produttivi, ma che promuovano anche il benessere e l’equilibrio dei lavoratori, per costruire un futuro lavorativo sostenibile per tutti.

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Glossario: Coinvolgimento, Customer Journey, Feedback, Trend